Contexte

Avec la croissance de ses activités et l’augmentation progressive de ses effectifs, une entreprise utilisait plusieurs comptes Gmail pour gérer ses communications professionnelles.

Au départ, cette organisation répondait correctement aux besoins de l’entreprise. Cependant, avec l’augmentation du nombre de collaborateurs, du volume d’emails et des demandes à traiter, les fonctionnalités de Gmail ne répondaient plus suffisamment aux besoins spécifiques de l’entreprise.

L’entreprise comptait notamment près de 100 agents amenés à intervenir dans la gestion des emails. Il devenait donc nécessaire de mettre en place une solution collaborative permettant de mieux répartir les emails, de suivre leur traitement et de faciliter la collaboration entre les différents agents.

 

Les problématiques rencontrées

Une gestion des emails devenue difficile à grande échelle

L’utilisation de plusieurs comptes Gmail était devenue difficile à gérer avec l’augmentation du nombre d’employés.

Les équipes rencontraient notamment des difficultés pour :

• organiser efficacement les différents comptes de messagerie ;
• attribuer les emails aux bons collaborateurs ;
• savoir quel agent était responsable d’un email ;
• suivre l’avancement du traitement d’une demande ;
• éviter que plusieurs agents traitent simultanément le même email ;
• conserver un historique clair des actions réalisées.

Des boîtes emails partagées et peu fluides

Une autre difficulté importante concerne les comptes emails utilisés par plusieurs personnes.

 

Plusieurs agents pouvaient accéder à une même boîte email, sans véritable mécanisme d’affectation et de suivi.

Cette organisation pouvait entraîner plusieurs situations problématiques :

• un email lu mais non traité ;
• plusieurs agents travaillant sur le même email ;
• un email oublié ou laissé sans réponse ;
• une difficulté à identifier l’agent ayant pris en charge une demande ;
• un manque de visibilité sur les emails encore en attente.

Avec environ 100 agents, ces difficultés devenaient particulièrement importantes et impactent directement la fluidité de la communication et l’efficacité du traitement des demandes.

 

Le besoin de l’entreprise

Face à ces problématiques, l’entreprise souhaitait disposer d’un Webmail professionnel, conçu spécifiquement pour son organisation.

L’objectif était de centraliser la gestion des emails dans une interface unique tout en permettant aux agents de collaborer efficacement autour de chaque message.

La solution devait notamment permettre de gérer :

• la réception des emails ;
• l’envoi des emails ;
• le traitement des emails ;
• l’affectation des emails aux agents ;
• le suivi du statut des emails ;
• l’historique des actions ;
• les contacts ;
• les tâches associées aux emails.

 

La solution développée par DevelopA

Pour répondre à ces besoins, DevelopA a conçu une solution de Webmail collaborative, permettant de transformer la gestion classique des emails en un véritable processus de traitement organisé.

L’objectif n’était plus simplement de recevoir et d’envoyer des emails, mais de permettre à l’entreprise de piloter chaque demande depuis sa réception jusqu’à son traitement.

 

1. Centralisation des emails

La solution permet de centraliser les différentes communications professionnelles dans une interface Webmail dédiée.

Les agents disposent ainsi d’un environnement unique pour :

• consulter les emails reçus ;
• envoyer des réponses ;
• consulter les conversations ;
• rechercher des emails ;
• suivre les emails en cours de traitement.

Cette centralisation permet de réduire la dépendance à plusieurs interfaces de messagerie et d’améliorer la visibilité globale sur les communications.

 

2. Affectation des emails aux agents

L’une des fonctionnalités principales de la solution est la possibilité d’affecter un email à un agent spécifique.

Lorsqu’un nouveau mail arrive, il peut être attribué à la personne compétente pour le traiter.

L’agent peut alors identifier clairement les demandes qui lui sont confiées.

Cela permet notamment de :

• responsabiliser chaque agent ;
• éviter les doublons de traitement ;
• réduire les emails oubliés ;
• mieux répartir la charge de travail ;
• connaître le responsable de chaque demande.

Pour une organisation comptant environ 100 agents, cette fonctionnalité apporte une meilleure organisation du travail collectif.

 

3. Gestion du cycle de traitement

Le Webmail ne se limite pas à la réception et à l’envoi des emails.

Chaque email peut être intégré dans un processus de traitement, avec un suivi de son état.

Par exemple, un email peut être identifié comme :

Nouveau → Affecté → En cours de traitement → Traité

Cette organisation permet aux responsables de disposer d'une meilleure visibilité sur les demandes en cours et sur celles qui ont déjà été traitées.

 

4. Rattachement aux tâches

Pour améliorer davantage le suivi, DevelopA a également prévu le rattachement des emails à la gestion des tâches.

Un email nécessitant une action particulière peut ainsi devenir ou être associé à une tâche.

Par exemple :

Un client envoie une demande par email → l’email est affecté à un agent → une tâche est créée → l’agent réalise l’action demandée → la tâche est clôturée.

Cette approche permet de passer d’une simple gestion de messagerie à une véritable gestion opérationnelle des demandes.

 

5. Gestion des contacts

La solution intègre également une gestion des contacts.

Les informations liées aux interlocuteurs peuvent être centralisées afin de faciliter l’identification des expéditeurs et des destinataires.

Les agents peuvent ainsi retrouver plus facilement les informations relatives à leurs contacts et accéder à leur historique de communication.

Cette fonctionnalité permet également de construire progressivement une base de contacts exploitable par l’entreprise.

 

6. Historisation et traçabilité

La solution permet également d'améliorer la traçabilité des traitements.

L’entreprise peut ainsi mieux identifier :

• qui a pris en charge un email ;
• quand il a été affecté ;
• quelles actions ont été réalisées ;
• quel est son état actuel ;
• si une tâche associée a été créée ou terminée.

Cette historisation facilite le suivi des opérations et permet aux responsables d’avoir une meilleure visibilité sur l’activité des équipes.

 

Une solution adaptée à une organisation de 100 agents

L’un des principaux enjeux du projet était de concevoir une solution capable de répondre aux besoins d’une organisation composée d’environ 100 agents.

La plateforme a donc été pensée autour de la collaboration et de la répartition des responsabilités.

Chaque agent peut disposer d’une vue adaptée à son activité, tandis que les responsables peuvent bénéficier d’une vision plus globale sur les emails et les traitements en cours.

La solution facilite ainsi le passage d’une boîte email partagée à un système structuré de gestion des demandes.

 

Les avantages pour l’entreprise 

Grâce à cette solution Webmail collaborative, l’entreprise peut améliorer significativement son organisation.

Les principaux bénéfices sont :

• Centralisation des communications professionnelles ;
• Meilleure répartition des emails entre les agents ;
• Réduction des doublons dans le traitement ;
• Meilleure traçabilité des actions ;
• Suivi du traitement de chaque demande ;
• Connexion entre emails et tâches ;
• Centralisation des contacts ;
• Amélioration de la collaboration entre les agents ;
• Meilleure visibilité pour les responsables ;
• Fluidification de la communication interne et externe.

 

Stack technologique

Pour développer cette solution Webmail collaborative, DevelopA s’est appuyé sur une architecture moderne permettant de garantir une application performante, évolutive et adaptée à un usage multi-utilisateurs.

Front-end

• React.js : développement de l’interface utilisateur et des différentes vues du Webmail ;
• HTML5 / CSS3 : structure et mise en forme de l’interface ;
• JavaScript : gestion des interactions et des fonctionnalités dynamiques.

Back-end

• Django : développement de l’API, gestion de la logique métier, des utilisateurs, des emails, des tâches et des contacts.

Base de données

• PostgreSQL : stockage et gestion des données relatives aux utilisateurs, emails, affectations, tâches, contacts et historiques.

Architecture

• API REST pour assurer la communication entre le front-end et le back-end ;
• Architecture conçue pour supporter plusieurs utilisateurs et faciliter l’évolution future de la plateforme.

 

Résultat

Avec cette solution, DevelopA a permis à l’entreprise de faire évoluer son mode de gestion des emails.

Au lieu de fonctionner uniquement avec des boîtes Gmail partagées, où plusieurs agents pouvaient intervenir sans réelle visibilité sur les responsabilités de chacun, l’entreprise dispose désormais d’un Webmail collaboratif structuré autour de l’affectation, du traitement et du suivi des demandes.

L’intégration de la gestion des tâches et de la gestion des contacts permet également d’aller au-delà de la simple messagerie et de transformer chaque email en un élément exploitable dans le processus opérationnel de l’entreprise.

La solution constitue ainsi un véritable outil de collaboration et de pilotage des communications, adapté aux besoins d’une organisation comptant une centaine d’agents.